Gérer l'accueil client difficile

Les Personnes concernées :

• Toute personne confrontée à des situations conflictuelles

Objectif de la formation :

• Gérer les situations difficiles en face à face ou par téléphone tout en gardant la maîtrise de soi
• Maîtriser les techniques de résolutions de conflits pour limiter son propre stress
• Renforcer la relation client

Le contenu du stage :

      1. Maîtriser sa communication

• L'écoute, l'empathie, les inférences
• Le questionnement, la reformulation
• Le verbal et le non-verbal

      2. Faire face aux situations difficiles et conflictuelles

• Anticiper les situations délicates
• Se préparer au conflit de manière sereine
• Affronter et esquiver : quelle stratégie ?
• Gérer les cas extrêmes et poser ses limites
• Gérer son stress et celui de son interlocuteur

      3. Garder la maîtrise de l'entretien

• Résumer et reformuler
• Savoir dire non
• Apaiser et proposer des bonnes solutions

      4. Renforcer la relation client

•  Utiliser la résolution de la situation conflictuelle pour mettre en place un nouveau cadre relationnel
• Exercices pratiques
• Jeux de rôles, simulations

La méthode pédagogique :

• Formation basée sur des apports théoriques et des jeux de rôle

Le déroulement du stage :

• Durée : nous contacter
• Lieu : ASFOR-CCI ou en entreprise
• Nombre de stagiaires : 8 personnes maximum
• Tarif : nous contacter

Le suivi et l’évaluation :